De l'utilité de faire un bon ticket !
Une des missions du Support Hosting est de répondre à vos questions, vos problèmes, vos inquiétudes. Il est primordial de vous répondre au plus vite mais surtout de vous apporter la ou les solution(s) au(x) problème(s) que vous rencontrez. Afin de réaliser cela dans les meilleures conditions, nous avons donc besoin du plus de données possibles lors de l'initiation d'un ticket auprès de notre support.
Quelques règles d'usage:
- Un ticket par problème, le but étant de conserver un suivi sur un problème et de ne pas tout mélanger
- Ne pas créer une multitude de ticket pour le même problème, il faut réutiliser le bon numéro de ticket, sous ce format #xxxx-yyyy
- Ne pas mettre en copie l’adresse de notre support en échange avec d’autres interlocuteurs tel que vos prestataires. Les demandes adressées à notre support doivent être dédiées à notre support
Voyons maintenant ensemble les différences entre un bon ticket et un mauvais ticket et comment faire pour améliorer votre demande.
Exemple d'un "mauvais" ticket
Voici un cas concret de ticket mal formulé:
Titre: Site HS
Corps de la demande:
Bonjour,
mon site ne marche plus !!!
Merci.
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On peut noter ici différentes choses qui rendent le ticket difficilement traitable:
- Le nom du site ? Quel est-il ? Bien que nous sachions qui vous êtes, vous possédez possiblement plusieurs sites, il est primordial de le préciser.
- Le site ne fonctionne plus, mais quels sont les symptômes ? Nous ne voyons pas comme vous l'erreur sous nos yeux, il est donc important de nous donner le plus de détails possibles dans vos demandes.
- Depuis quand le site ne répond plus ? La précision de l'heure (à peu près) permet pourquoi pas de coreller ce problème avec un autre, par exemple une panne réseau chez OVH.
- Ne pas hésiter à nous faire parvenir une capture d'écran, c'est souvent plus parlant et c'est dans tous les cas un bon plus pour visualiser la situation.
Que pourrait-on en déduire d'une telle demande ? Voici les éventualités en supposant que nous devinions le nom du site:
- Panne de DNS
- Nom de domaine non payé
- Panne du site (crash du serveur web et/ou de la base de données)
- Soucis réseau chez vous
- Bannissement de votre IP
- ...
Comme vous pouvez le constatez, sans précisions dans le ticket les hypothèses sont grandes, et malheureusement nous devrons vous demander des précisions, ce qui fera durer l'indisponibilité de votre site.
La demande mieux formulée
Voyons maintenant comment nous pourrions améliorer ce ticket afin que nous comprenions rapidement de quoi il s'agit. Ci-dessous un exemple, non parfait mais plus précis de la demande.
Titre: Site https://www.cognix-systems.com/ ne répond pas
Corps de la demande:
Bonjour,
depuis 15 minutes mon site https://www.cognix-systems.com/ ne répond plus, lorsque je me connecte dessus sur mon navigateur WEB Fifefox j'ai l'erreur que vous verrez en PJ.
Merci de régler cela au plus vite.
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On remarque qu'avec peu de mot en plus on comprend directement plusieurs choses:
- L'URL du site ici est visible non seulement dans le sujet du mail, dans le corps mais aussi dans la capture d'écran.
- L'heure du défaut constaté est précisée. Ce n'est pas ultra précis, mais nous pouvons plus aisément lier à cela à un autre souci que nous constatons.
- La capture d'écran nous permet de voir l'erreur et, en testant, de comparer le message d'erreur. Dans le cas présent le message est simple, mais ça pourrait être une erreur de connexion à la base de données qui n'apparait que lorsque qu'il y a saturation des connexions, donc pas forcément pendant notre test.
La demande n'est peut être pas parfaite dans ce cas de figure mais elle nous permet vraiment d'être à votre place, d'être spectateur du souci que vous rencontrez.
Conclusion
L'idée, comme vous l'avez compris au fil de cette courte documentation, est d'améliorer l'interaction entre vous le client, et nous le support. En nous donnant le plus d'éléments disponibles décrivant un problème, vous vous aidez !